標準依據行業而定
速度發證快
優勢1審核及時
優勢2招投標加分
公司名稱漢墨咨詢
行業認證服務業
所在地廈門&福州
服務內容售后服務認證
聯系電話
一、售后服務識別與評價控制程序 3
二、服務承諾與目標控制程序 6
三、售后服務制度控制程序 8
四、報修、送修和上門維修服務控制程序 11
五、物品返修服務控制程序 15
六、自建與外委維修網點控制程序 18
七、售后服務人員能力評價和培訓控制程序 20
八、配送與安裝調試控制程序 23
九、產品退換貨控制程序 25
十、召回及補救賠償控制程序 27
十一、備品備件啟用控制程序 29
十二、維修設施控制程序 31
十三、客戶投訴管理控制程序 33
十四、客戶管理控制程序 35
十五、服務改進控制程序 37
十六、內部評價與達標控制程序 39
十七、售后服務保障控制程序 42
十八、應急準備與響應控制程序 43
十九、售后服務監督和績效考核控制程序 45
二十、文件控制程序 46
二十一、記錄控制程序 50
二十二、不符合、糾正與預防措施控制程序 52
文件審查
總則
文件審查的目的是：通過對申請組織售后服務相關管理文件的審查，了解申請組織的服務活動和流程，并確認管理文件對認證要求的符合性。文件審查一般安排在現場評價之前實施，但當評價組已了解申請組織情況或申請組織售后服務過程較簡單時，文件審查可結合現場評價同時實施。
審查內容
文件審查的對象為申請組織售后服務管理手冊、程序、相關制度和規范文件等，審查的內容包括但不限于：
a) 產品和服務范圍；
b) 組織的職能和分工；
c) 運作機制和服務流程；
d) 服務的規范或要求；
e) 其他要求及合規性。
文件審查報告
評價組長應在文件審查結束5 個工作日內形成文件審查報告。評價報告至少包括或引用下列內容：
a) 組織及其文件信息；
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b) 評價依據；
c) 文件審查情況及問題點；
d) 文件審查結論和**性意見。
文件審查問題
針對文件審查發現的一般問題，評價組應在文件審查報告中指出，并在現場評價時就相關文件與申請組織確認。針對較嚴重的問題或其他影響現場評價實施的問題，評價組應要求申請組織在現場評價實施前予以整改。
現場評價
總則
現場評價的目的是通過對申請組織售后服務場所的審查，評價申請組織售后服務能力滿足評價指標要求的程度，并確定組織售后服務
能力達到的級別水平?，F場評價一般安排在文件審查通過之后實施；
當評價策劃安排文件審查與現場評價結合實施時，現場評價中應預留足夠的時間實施文件審查。
評價計劃
評價組應為每次現場評價**評價計劃，并在現場評價前3 天將評價計劃提交至申請組織。若申請組織對評價計劃有不同意見且有充分理由，評價組長應對計劃進行調整，必要時對評價組進行調整。
評價內容
現場評價范圍應覆蓋擬認證的所有服務和涉及的產品類型；評價場所應覆蓋申請組織總部和各抽樣的分場所（服務網點），評價內容覆蓋GB/T 27922-2011 *5 章所要求的指標，包括售后服務體系、商品服務和顧客服務等三方面，并根據GB/T 27922-2011 *6 章所要求的方法進行評分。
3.6.4 評價實施
評價組根據本機構規定的流程和評價計劃，實施現場評價活動。
現場評價的過程主要包括：
a) **會議的召開；
b) 各評價小組按照任務分工收集和驗證信息；
c) 評價發現的形成、記錄并對評價指標進行評分；
d) 評價組內的溝通；
e) 評價組與組織的溝通；
f) 末次會議的召開。
3.6.5 不符合
對于現場評價中發現的不符合，評價組將出具書面不符合報告，申請組織應在規定的時間內采取有效的整改措施，并提交相關整改證據。針對嚴重不符合，評價組將對其整改的有效性作現場驗證，在嚴重不符合未得到有效整改之前，不得授予認證。
本機構將每年對獲得服務認證的組織實施例行監督評價，以確保獲證組織及其提供的服務持續滿足服務要求和相關認證技術規范的要求。
例行監督評價與上一次評價的較長時間間隔不應*過12 個月。
如遇特殊情況無法按時實施例行監督評價的，本機構將根據具體原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：
a) 延長例行監督期限（較長不*過3 個月）；
b) 暫停認證；
c) 采取其他替代的評價方式。
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