廈門服務體系認證注冊

□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的. 為求*處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，**本辦法。.
(二)范圍. 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。.
(三)適用時機. 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。.
(四)處理程序. 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。.
(五)客戶投訴分類. 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：.
1.非質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。.
(七)處理職責. 各部門客戶投訴案件的處理職責.
1.業務部門.
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。.
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。.
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。.
(4)*傳達處理結果。.
2.質量管理部.
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。.
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。.
3.總經理室業務部.
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。.
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。.
(3)客戶投訴立會的聯系。.
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。.
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。.
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。.
4.制造部門.
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查.
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
1網點的日常管理歸服務部負責，包括任務單的下單備品備件的供給，維修設備的配備。
2網點的人員培訓和能力評價工作由公司辦公室負責組織進行，辦公室根據人員評價情況提出任用意見。
3各網點每季度要要求維修人員寫出書面工作總結，包括售后服務內容，應款，存在的問題以及工作建議等。
4維修人員根據各網點的工作情況，尤其是其維修的情況及時報告調度員，由調度員進行計算機網上客戶管理。

售后服務評價
評價小組根據市場反饋的信息及服務部的信息進行評價，并填寫售后服務識別清單。
**目標和服務準則
服務部負責依據國家、上級及地方的有關法律、法規、條例和政策,本公司的售后服務承諾和目標、安全技術規程等**公司售后服務目標和表現準則，經經理審核,總經理批準后實施。
售后服務風險削減措施
評價小組負責全公司主要售后服務因素削減措施的**和評審，各部門負責本部門風險因素削減措施的**和評審。
風險削減措施內容應包括：
a. 預防、控制、降低售后服務投訴手段；
b.解決售后服務投訴報怨所需設備、設施人員的配備；
c. 必要的人員培訓；
d. 必要的資源投入等。

“客戶善后”：本步驟是指把相關的問題解決方法給客戶解釋并填寫在派工單、讓客戶填寫本司相應的派工單（相應維修反饋欄目）、產生維修費用的應開據收據并收取相關費用、如有設備交還給客戶還應收回設備收條、與客戶辭別。
“回司反饋”：從客戶處回公司后應向調度員反饋維修情況或客戶情況。調度員根據反饋的維修情況作好派工記錄的登記。
“資料回收及”：所有維修人員的派工單回司后應上交調度員，之后統一由人員保管，人員根據派工單做好工作，后應把相應情況如實登記在記錄里，如有出現客戶投訴問題應在4小時內上報分管，記錄每星期都應做好統計 。從客戶處收回的設備收條應全部交予調度員，后由辦公室處理。
“資料存檔、結束”：售后服務全流程所涉及的所有資料由調度員整理上交公司辦公室，由辦公室對資料進行存檔。電話派工記錄每季度上交一次，上交的日期為下一季度頭一個月2號；派工單派工工作結束即上交人員，由人員每月整理完備后上交，上交的日期為下月的2號；返修人員處的收條每次設備返修結束后都應上交給調度員，由調度員每月整理完備后上交，上交的日期為下月的2號；記錄每月上交一次，上交的日期為下月的2號；記錄統計表每周上交一次，上交的日期為下周的星期二。

當發生以下情況時，獲證組織應向本機構提交變更申請：
a) 獲證組織注冊名稱、組織機構代碼或地址描述等認證證書信息的變更；
b) 獲證組織的管理體系、組織架構、服務環境、服務設施或服務流程等的對服務提生重要影響的變更；
c) 獲證服務的變更。
本機構將根據對變更情況及其影響的評價和確認結果，*新認證證書和（或）采取其他所需的措施。
針對認證依據、認證方案或認證實施規則的變更，本機構將通過文件通知、網上公告或其他適當方式通知獲證組織，并有計劃地安排獲證組織進行認證轉換。
設立或從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置
根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理
應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費
售后服務組織應提供內部保障，具體包括：
a) 長期保持服務技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力；
b) 定期或不定期的服務文化的培訓；
c) 有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。
售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：
a) 辦公場所和服務場所；
b) 售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等；
c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。
重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的**工作
有明確的服務理念，作為售后服務工作的思想，并*員工理解
對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客
以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑
公司的業務部是主要執行售后服務工作的部門，還有相關的管理和支持部門，如服務部、服務部等部門。各部門的職責在服務手冊中有詳細分工，職責劃分合理，能滿足售后服務相關工作，崗位設置合理，職能劃分明確。抽業務部負責人清楚其主要職責：
1、針對售后服務中的各項活動和流程，**相應的制度和規范，明確服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊；
2、確保售后服務規范的要求符合國家有關法律法規的要求，并使員工了解；
3、不斷完善服務理念，并將服務理念作為售后服務工作的思想，并*員工理解；
4、對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客；
5、以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑；
6、安排專人負責問題登記和接待服務，并及時安排售后人員或管理部解決問題；
7、專職人員負責監督企業售后服務系統的運轉情況；
8、及時反饋和處理顧客投訴，協調相關部門有效解決顧客投訴；
9、專人負責服務調解，并制訂及時處理突發事件以及對服務失誤進行補救的措施。
10、能滿足售后服務相關工作要求。各部門售后服務的職能劃分清晰合理。
組織共設定服務網點有1個，均已覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。
組織設立售后服務專項基金，并提供一部分用于特定問題的專項經費。
組織通過開會和例會對人員進行培訓，溝通日常工作中發現的問題，討論發生的原因、如何解決等，形成內部知識并分享；
定期或不定期組織相關人員外部交流學習；
組織通過月度、季度、年度評優、評，通過獎勵形式鼓勵員工提升自我業務水平及服務質量。
提供有對應需求的辦公場所、服務場所；
售后服務設施：組織售后服務涉及的工作條件包括：電話、網絡、手機等；售后服務涉及的設備設施已滿足需求。
組織目前沒有參加服務標準化工作、國家、行業有關標準的**工作。以后對**等工作多關注并積參與。
公司**服務理念并寫在服務手冊中：以利益為** 以作業規范為準繩 以服務為目標 全面提高項目質量
通過內部培訓和宣貫等方式宣導給各級員工，并讓其理解服務理念和涵義
組織非常重視服務承諾，在每一份標書上都有明確的服務承諾體現。通過銷售合同等方式告訴給顧客。
目前是通過標書宣傳，通過公司人員向顧客直接介紹，同時也通過網站向社會宣傳組織的服務文化和服務理念。公司采取多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，如網站，宣，宣傳手冊，等方式
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