濟南服務體系認證申請

針對售后服務中的各項活動和流程，**相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊
銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進
對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托機構進行研究和咨詢
通過的相關、安全或管理認證
重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的**工作
根據商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調試服務
提供商品使用所必需的使用或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問
在商品有效期內為顧客提供持續的各類技術支持服務。對于有保養要求的商品，應按法律法規要求和服務承諾提供相應的保養服務
相關服務活動涉及收費的，應按國家有關規定合理收取，并事先明示
所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸或攜帶
對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現
售后服務網點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務
按國家法律法規有關要求提供包修和保修服務
服務人員應注意個人衛生和形象，有效執行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄
定期對維修設施、設備和器材進行檢查，*維修服務的正常進行
*商品維修所必需的材料和配件的質量以及及時供應
對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應的代用品
所售商品質量應符合國家相關法規要求和質量標準
對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求
對于有質量問題的商品，應按國家有關規定辦理退換。如退換（非企業商品質量或服務問題造成的）涉及到收費的，應事先向顧客明示
當商品存在缺陷或出現難以解決的問題（例如：配件停產無法維修、服務場所歇業或地址遷移造成服務中斷等）時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。
對于貿易型企業，應配合生產廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規定，執行**賠付制度
向顧客明示廢棄商品回收的有關注意事項，其內容應符合安全和環保的要求
按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置。
售后服務評價
評價小組根據市場反饋的信息及服務部的信息進行評價，并填寫售后服務識別清單。
**目標和服務準則
服務部負責依據國家、上級及地方的有關法律、法規、條例和政策,本公司的售后服務承諾和目標、安全技術規程等**公司售后服務目標和表現準則，經經理審核,總經理批準后實施。
售后服務風險削減措施
評價小組負責全公司主要售后服務因素削減措施的**和評審，各部門負責本部門風險因素削減措施的**和評審。
風險削減措施內容應包括：
a. 預防、控制、降低售后服務投訴手段；
b.解決售后服務投訴報怨所需設備、設施人員的配備；
c. 必要的人員培訓；
d. 必要的資源投入等。

當發生下列情況之一時，本機構將在調查核實后的5 個工作日內暫停獲證組織的認證證書：
——獲證組織或服務持續地或嚴重地不滿足認證標準要求；
——獲證組織不承擔和履行認證合同約定的責任和義務；
——獲證組織持有的資質過期失效，或重新提交的申請已被受理但尚未換證的；
——獲證服務存在嚴重問題，或發生與獲證服務有關的事故，但尚不需立即撤銷認證證書的；
——獲證組織違反國家或地方相關法律法規，但尚不需立即撤銷認證證書的；
——獲證組織受到嚴重的投訴或媒體曝光，但尚不需立即撤銷認證證書的；
——獲證組織或服務發生重大變化，但未按要求履行變更手續的（如重組、業務流程變更）；
——獲證組織未按規定使用認證證書、標志或符合性聲明；

“客戶善后”：本步驟是指把相關的問題解決方法給客戶解釋并填寫在派工單、讓客戶填寫本司相應的派工單（相應維修反饋欄目）、產生維修費用的應開據收據并收取相關費用、如有設備交還給客戶還應收回設備收條、與客戶辭別。
“回司反饋”：從客戶處回公司后應向調度員反饋維修情況或客戶情況。調度員根據反饋的維修情況作好派工記錄的登記。
“資料回收及”：所有維修人員的派工單回司后應上交調度員，之后統一由人員保管，人員根據派工單做好工作，后應把相應情況如實登記在記錄里，如有出現客戶投訴問題應在4小時內上報分管，記錄每星期都應做好統計 。從客戶處收回的設備收條應全部交予調度員，后由辦公室處理。
“資料存檔、結束”：售后服務全流程所涉及的所有資料由調度員整理上交公司辦公室，由辦公室對資料進行存檔。電話派工記錄每季度上交一次，上交的日期為下一季度頭一個月2號；派工單派工工作結束即上交人員，由人員每月整理完備后上交，上交的日期為下月的2號；返修人員處的收條每次設備返修結束后都應上交給調度員，由調度員每月整理完備后上交，上交的日期為下月的2號；記錄每月上交一次，上交的日期為下月的2號；記錄統計表每周上交一次，上交的日期為下周的星期二。

物品返回測試及登記：物品修理完成后，廠家或上級經銷商寄發至本公司，發運接收負責人應填寫好接收手續，并交由返修負責人員，返修負責人員也必須登記返修貨物后的情況，并結合剩余配件（若有），組裝成機器，做好部件測試和整體測試，后交于相關負責維修人員。
廢件物品的處理：帶回的返修物品不能維修時，即為廢件，出現廢件時，應時間告訴客戶，以對廢件的處理作出判斷。廢件的處理有兩種方法。種方法是返回給客戶；*二種方法是征得客戶的同意，由本公司自行處理，返修人員應把壞件登記好，存放在倉庫，日后由公司統一處理。
返修物品的包裝：在封裝過程中，需考慮到運輸過程中的擠壓，碰撞問題。
a.硬盤返修件的包裝：為保障返修件運輸的安全，在包裝和運輸返修件時，必須使用規定的防靜電袋、標準硬盤防震包裝箱進行包裝和運輸，
b.CPU、內存返修件的包裝：用泡棉或軟紙包裹好，避免CPU針角彎或斷、內存條芯片有破損。
c.主板、顯卡等板卡返修件的包裝：請用板卡包裝袋包好放在板卡的包裝盒里。避免在運輸過程當中損傷。
d.光驅、鍵盤返修件的包裝：光驅和鍵鼠由于是塑料制作易碎，必須用正規包裝盒包好。
e.顯示器等玻璃物品返修件的包裝：此類物品必須用箱子包好，箱子里必須用泡錦墊好，防止諸如顯像管的配件被壓壞。
f.其他硬質外殼配件的包裝按標準包裝，前后左右上下都需有泡沫或軟性材料墊住，防止碰撞。
為了方便維修方盤點及備案，應在包裝箱里附上清單，在保修期間的物品還需要有物品維修卡。
評價目的 滿足體系、公司手冊的要求，持續改進。
評價范圍 經核定的售后服務認證范圍
評價準則 《商品售后服務評價體系》GB/T 27922-2011
評價日期 2021年08月20日 評價方式 面詢，查看資料，查看現場
評價組長   組員：
內部評價日程安排
時間 責任部門 評價條款 評價人員
9：00-12：00 管理層 5.1.1/5.1.3/5.1.6/5.1.7
9：00-12：00 服務部 5.1.2/5.1.3
14：00-17：00 業務部 5.1.4/5.1.6/5.2.1/5.2.2/5.2.3/5.2.4/5.2.5/5.2.6
注 各部門對本部門的時間安排有調整需求的，請在兩日內與評價組長溝通。
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