南平服務體系認證培訓

針對售后服務中的各項活動和流程，**相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊
銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進
對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托機構進行研究和咨詢
通過的相關、安全或管理認證
重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的**工作
根據商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調試服務
提供商品使用所必需的使用或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問
在商品有效期內為顧客提供持續的各類技術支持服務。對于有保養要求的商品，應按法律法規要求和服務承諾提供相應的保養服務
相關服務活動涉及收費的，應按國家有關規定合理收取，并事先明示
所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸或攜帶
對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現
售后服務網點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務
按國家法律法規有關要求提供包修和保修服務
服務人員應注意個人衛生和形象，有效執行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄
定期對維修設施、設備和器材進行檢查，*維修服務的正常進行
*商品維修所必需的材料和配件的質量以及及時供應
對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應的代用品
所售商品質量應符合國家相關法規要求和質量標準
對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求
對于有質量問題的商品，應按國家有關規定辦理退換。如退換（非企業商品質量或服務問題造成的）涉及到收費的，應事先向顧客明示
當商品存在缺陷或出現難以解決的問題（例如：配件停產無法維修、服務場所歇業或地址遷移造成服務中斷等）時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。
對于貿易型企業，應配合生產廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規定，執行**賠付制度
向顧客明示廢棄商品回收的有關注意事項，其內容應符合安全和環保的要求
按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置。
RB/T 309-2017 餐廳餐飲服務認證要求
本標準規定了餐廳餐飲服務認證的規范性要求，包括服務要求、管理要求以及認證評價要求等內容。 本標準適用于認證機構實施餐廳餐飲服務認證活動，也適用于餐廳餐飲服務組織規范其服務活動，以及組織的相關方（如行業協會）對其符合性的確認。 本標準不適用于非正餐的餐飲服務，包括外賣送餐、快餐、團餐、自助餐等服務形式。
申請受理
申請評審
本機構在申請組織提交材料齊全后，對提交的申請資料進行評審，并在10 個工作日內反饋受理或不予受理的信息。
簽訂認證合同
在實施認證評價之前，本機構將與申請組織訂立具有法律效力的書面認證合同，以明確相關方的責任。
評價策劃
總則
本機構將根據與申請組織的約定，對認證評價各個環節做出安排，形成認證評價方案，并告知申請組織。
評價時間的確定
本機構根據申請組織的規模，確定評價所需的時間，以確保評價的充分性和有效性。附錄1 規定了對不同規模的組織實施評價所需的總的時間。

若獲證組織未能通過監督評價，本機構將根據具體原因，采取必要的措施，包括但不限于：
a) 實施補充評價；
b) 降低認證等級；
c) 暫停認證；
d) 撤銷認證。

建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：
（1）籌備階段:
在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：
1、產品定位；
2、成本核算；
3、風險評估；
4、銷售策略以及發展方向；
售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，**是基礎條件。
（2）組織階段:
在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：
1、通過部分數據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的**建立售后服務部分網點；
2、詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本（包含人力成本）；
3、擬定網點建設模式，合作模式以及區域代理標準；
4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定話術，培訓業務員，開展初期的商務接洽；
（3）運營階段:
1、成立立的話務專線（提供包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的咨詢）；
2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分源以達到促進合作的條件；
3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；
4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（**協調 公司售后中心與網點 之間**反應機制）；
（4）商務拓展:
當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：
1、發展網點成為我們的區域代理商，亦可自行開發區域代理；
2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發商務合作途徑，多元化經營多種產品售后服務；
3、發展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（在銷售穩定，網絡成熟以及產品多元化的情況下，企業后期本身就應該自行發展物流體系，這是屬于企業整合產業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產品匯總的主動權，后期自行組建網絡涉足物流行業；
4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產型企業合作，為其提供的售后服務保障，在產生利潤的同時可以在物品匯總的環節掌握主動權—----成立的以售后服務為中心的服務型企業;
5、在物品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發物流體系，近一步整合產業鏈，優化成本—----成立的物流公司；
6、成立立的公司，實體企業設計-開發-生產-銷售-售后服務 為一體的實體制造型企業；
7、依托的售后服務體系----成立的多元化產品銷售的銷售公司；
成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業**的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。

1網點的日常管理歸服務部負責，包括任務單的下單備品備件的供給，維修設備的配備。
2網點的人員培訓和能力評價工作由公司辦公室負責組織進行，辦公室根據人員評價情況提出任用意見。
3各網點每季度要要求維修人員寫出書面工作總結，包括售后服務內容，應款，存在的問題以及工作建議等。
4維修人員根據各網點的工作情況，尤其是其維修的情況及時報告調度員，由調度員進行計算機網上客戶管理。
組織結構
人員配置
資源配置
規范要求
監督
改進
服務文化
商品信息
技術支持
配送
維修
質量*
廢棄品回收
顧客關系
投訴處理
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