咨詢到位 審核順暢-漳州服務體系認證培訓

*環衛服務資質等級評價認證 GB/T26270-2011              SB/T10596-2011
*企業質量信用評價指標認證 GB/T31863-2015
*企業信用等級評價認證 GB/T23794-2015
*服務認證 GB/T30443-2013
*知識產權分析評價服務認證 GB/T37286-2019
*家政服務等級評價認證 GB/T31772-2015
*家庭陪護服務認證 SB/T10943-2012
*家具定制服務 CTS/GHSC001-2019
*環保設備定制服務 GB/T28797-2012
*家用廚房設備定制服務 GB/T18884-2002
報修、送修和上門維修服務的流程解釋
（1）“獲取服務信息”：兩種渠道可獲取服務信息，一種是客戶打客服熱線電話到公司，然后由服務部專人做好電話派工記錄，另一種是科室掃描二維碼，交代給非服務部專人，此時應由其到服務部做好電話派工記錄，并查詢該客戶的保修時間，根據情況寫好派工單。電話派工記錄與派工單應登記完整。
（2）“派單”：由調度員處理，調度員按電話派工記錄寫好派工單，即服務處理單，然后根據問題的情況權衡將派出的維修人員的技術解決能力，再把派工單交于維修人員，維修人員根據派工單及相應情況進行維護。
（3）“聯系客戶并到達客戶處”：維修人員要到客戶處維護時**要與客戶**聯系，確定好維護的時間，告知保修情況，收費情況，如有客戶當天沒空，**馬上約定其它時間，維修人員應把約好的其它時間反饋給調度員，讓調度員心中有底，維修人員應按約好的其它時間準時到達客戶處。到達客戶處的交通工具一般為乘做公交車，如遇緊急或重要維護時應選擇便捷的交通工具，如摩的，情況可要求公司派車。維修人員如不知道到達客戶處的路線，應仔細的向客戶或其他同事問清。到達客戶處的方式應遵循節約交通費用、符合客戶要求、爭取效率的原則。
（4）“詢問落實詳細問題”：維修人員到達客戶處，應事先整理好服務形象，才能與客戶見面，走進客戶處之前**先穿好防污塑料腳套，防止弄臟客戶房間，而后開始就派工單描述的技術問題再次詢問或聽取客戶對問題的描述才能開始判斷故障。
（5）“判斷故障”：根據以上步驟進行故障的判斷，如果能夠馬上處理的，當場就解決故障，不能夠馬上處理的，應進一步判斷是否應拿回或者擇日、擇人維修。能夠當場解決故障的還應判斷是否在保修內或不在保修內，在保修內按本司的保修條例與廠家保修條例進行，不在保修內的應按本司的《產品保修時間，維修收費標準，維修承諾》告知客戶收費情況。不能夠解決故障的需帶回的，應檢查好設備并在處理單上寫明所帶回設備的清單或情況，處理單其中一聯交予客戶才能帶回；不能夠解決故障的需擇日、擇人維修的，需給客戶說明情況。
（6）“尋求解決方法”與“解決故障”：帶回的設備應馬上尋求解決的方法或進入《物品返修服務控制程序》處理，必要時啟動《備品備件服務控制程序》或自己尋求解決方法或找相關同事幫忙解決終根據實際情況解決故障。帶回設備時開具給客戶的處理單另一聯應及時交予調度員。解決故障的過程根據維修人員的自身素質尋求一種快捷有效的解決方法，因電子產品一經維修，后期發生的故障將非常頻繁，因此如果維修*不高的產品應建議用戶更換，而不是建議用戶維修，只有這樣，才不會留下后遺癥。

一、售后服務識別與評價控制程序 3
二、服務承諾與目標控制程序 6
三、售后服務制度控制程序 8
四、報修、送修和上門維修服務控制程序 11
五、物品返修服務控制程序 15
六、自建與外委維修網點控制程序 18
七、售后服務人員能力評價和培訓控制程序 20
八、配送與安裝調試控制程序 23
九、產品退換貨控制程序 25
十、召回及補救賠償控制程序 27
十一、備品備件啟用控制程序 29
十二、維修設施控制程序 31
十三、客戶投訴管理控制程序 33
十四、客戶管理控制程序 35
十五、服務改進控制程序 37
十六、內部評價與達標控制程序 39
十七、售后服務保障控制程序 42
十八、應急準備與響應控制程序 43
十九、售后服務監督和績效考核控制程序 45
二十、文件控制程序 46
二十一、記錄控制程序 50
二十二、不符合、糾正與預防措施控制程序 52

本機構將每年對獲得服務認證的組織實施例行監督評價，以確保獲證組織及其提供的服務持續滿足服務要求和相關認證技術規范的要求。
例行監督評價與上一次評價的長時間間隔不應*過12 個月。
如遇情況無法按時實施例行監督評價的，本機構將根據具體原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：
a) 延長例行監督期限（長不*過3 個月）；
b) 暫停認證；
c) 采取其他替代的評價方式。

1  目的
確保公司的售后服務在規范有序的狀態下實施，從而實施公司對顧客的承諾。
2  范圍
適用于公司各個部門，特別是服務部的規范服務控制。
3  職責
3.1分管售后服務的公司經理負責審批有關售后服務的各種規章制度、流程，并負責對服務部服務及制度執行情況進行監督與考核。
3.2服務部制訂公司有關售后服務制度，流程及日常的制度管理與實施。
3.3服務部調度員負責全公司售后服務監督工作，并提出獎懲意見報經理批準。
3.4售后服務管理師負責公司售后服務制度的制訂完善修改，負責日常的制度執行情況的監督檢查，并提出考核意見，負責處理顧客的投訴處理和協調工作。
3.5售后服務人員嚴格執行公司的各項售后服務規章制度，按工作流程進行工作。
3.6公司辦公室負責對售后服務制度的培訓工作。
a. 對本公司的售后服務體系管理負全面責任；
b. 組織**公司的售后服務理念、目標，批準發布《商品售后服務手冊》并監督實施，確保售后服務目標和意識在公司各層次得到理解，實施和保持；
c.委任管理者代表, 批準組織機構并確定其職責權限，對各職能管理人員進行聘任調配，解聘和管理；
d.負責公司中長期售后服務發展規劃并組織實施；
e.批準公司的各項服務制度并組織實施；
f.向組織傳達滿足法律、法規及顧客要求的重要性,確認和評估售后服務體系的運作狀況。
g.確保售后服務體系運行所需的資源配置。
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