石家莊服務體系認證標準-耐心培訓 正規機構

□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的. 為求*處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，**本辦法。.
(二)范圍. 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。.
(三)適用時機. 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。.
(四)處理程序. 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。.
(五)客戶投訴分類. 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：.
1.非質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。.
(七)處理職責. 各部門客戶投訴案件的處理職責.
1.業務部門.
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。.
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。.
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。.
(4)*傳達處理結果。.
2.質量管理部.
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。.
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。.
3.總經理室業務部.
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。.
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。.
(3)客戶投訴立會的聯系。.
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。.
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。.
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。.
4.制造部門.
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查.
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
目標的**和分解
a.根據本公司承諾和目標及有關文件**本公司售后服務目標，并將本公司目標進行量化后分解為各部門控制指標，經總經理批準后實施。
b.各部門根據本公司分解的目標，分解落實到各崗位。
在承諾和目標的實施之前通過以下形式向員工宣傳。
a.培訓；
b.專題會議；
c.文件傳達；
宣傳要深入人心，以成為企業文化的有機組成部分。
承諾和目標實施情況的考核與評審
每年在管理者代表的下。調度員會同有關部門，按**的目標對各部門目標執行情況進行一次考核，根據目標完成情況提出獎罰建議。
承諾和目標的變更
當出現下列情況時，經總經理批準后，可進行承諾和目標的變更：
A．出現嚴重的質量、及售后服務嚴重問題；
B．與地區、地方、在用的法律、法規、政策相矛盾時；
C．體系運行中發現重大不符合項時；
D．資源、技術條件有重大變化時；
E．相關方有合理抱怨及重大投訴時；
F．總經理認為有必要時。

1  目的
確保公司的售后服務在規范有序的狀態下實施，從而實施公司對顧客的承諾。
2  范圍
適用于公司各個部門，特別是服務部的規范服務控制。
3  職責
3.1分管售后服務的公司經理負責審批有關售后服務的各種規章制度、流程，并負責對服務部服務及制度執行情況進行監督與考核。
3.2服務部制訂公司有關售后服務制度，流程及日常的制度管理與實施。
3.3服務部調度員負責全公司售后服務監督工作，并提出獎懲意見報經理批準。
3.4售后服務管理師負責公司售后服務制度的制訂完善修改，負責日常的制度執行情況的監督檢查，并提出考核意見，負責處理顧客的投訴處理和協調工作。
3.5售后服務人員嚴格執行公司的各項售后服務規章制度，按工作流程進行工作。
3.6公司辦公室負責對售后服務制度的培訓工作。

售后服務評價
評價小組根據市場反饋的信息及服務部的信息進行評價，并填寫售后服務識別清單。
**目標和服務準則
服務部負責依據地區、上級及地方的有關法律、法規、條例和政策,本公司的售后服務承諾和目標、安全技術規程等**公司售后服務目標和表現準則，經經理審核,總經理批準后實施。
售后服務風險削減措施
評價小組負責全公司主要售后服務因素削減措施的**和評審，各部門負責本部門風險因素削減措施的**和評審。
風險削減措施內容應包括：
a. 預防、控制、降低售后服務投訴手段；
b.解決售后服務投訴報怨所需設備、設施人員的配備；
c. 必要的人員培訓；
d. 必要的資源投入等。

本機構將每年對獲得服務認證的組織實施例行監督評價，以確保獲證組織及其提供的服務持續滿足服務要求和相關認證技術規范的要求。
例行監督評價與上一次評價的長時間間隔不應*過12 個月。
如遇情況無法按時實施例行監督評價的，本機構將根據具體原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：
a) 延長例行監督期限（長不*過3 個月）；
b) 暫停認證；
c) 采取其他替代的評價方式。
a.負責建立文件化的售后服務體系，并組織實施和維持，以確保售后服務體系有效運行，組織體系文件的編制和修改工作；。
b.定期向管理者匯報售后服務體系運作情況，包括改進需求。
c.在公司整個體系內提升對客戶要求的認識。
d.負責售后服務體系的有關事項對外聯絡和內部溝通工作。
e. 負責售后服務體系的統籌管理與協調工作。
f．負責售后服務體系的監視、測量與持續改進工作。
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