廣州服務體系認證申請

□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的. 為求*處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，**本辦法。.
(二)范圍. 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。.
(三)適用時機. 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。.
(四)處理程序. 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。.
(五)客戶投訴分類. 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：.
1.非質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。.
(七)處理職責. 各部門客戶投訴案件的處理職責.
1.業務部門.
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。.
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。.
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。.
(4)*傳達處理結果。.
2.質量管理部.
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。.
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。.
3.總經理室業務部.
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。.
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。.
(3)客戶投訴立會的聯系。.
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。.
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。.
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。.
4.制造部門.
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查.
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
當發生以下情況時，本機構將增加例行監督的頻次，或實施非例行監督：
a) 獲證組織或服務發生重大的變更；
b) 獲證組織受到嚴重的投訴、處罰或媒體曝光；
c) 獲證服務存在嚴重問題，或發生與獲證服務有關的事故；
d) 其他信息反映存在重大認證風險的情況。

售后服務評價
評價小組根據市場反饋的信息及服務部的信息進行評價，并填寫售后服務識別清單。
**目標和服務準則
服務部負責依據地區、上級及地方的有關法律、法規、條例和政策,本公司的售后服務承諾和目標、安全技術規程等**公司售后服務目標和表現準則，經經理審核,總經理批準后實施。
售后服務風險削減措施
評價小組負責全公司主要售后服務因素削減措施的**和評審，各部門負責本部門風險因素削減措施的**和評審。
風險削減措施內容應包括：
a. 預防、控制、降低售后服務投訴手段；
b.解決售后服務投訴報怨所需設備、設施人員的配備；
c. 必要的人員培訓；
d. 必要的資源投入等。

目標的**和分解
a.根據本公司承諾和目標及有關文件**本公司售后服務目標，并將本公司目標進行量化后分解為各部門控制指標，經總經理批準后實施。
b.各部門根據本公司分解的目標，分解落實到各崗位。
在承諾和目標的實施之前通過以下形式向員工宣傳。
a.培訓；
b.專題會議；
c.文件傳達；
宣傳要深入人心，以成為企業文化的有機組成部分。
承諾和目標實施情況的考核與評審
每年在管理者代表的下。調度員會同有關部門，按**的目標對各部門目標執行情況進行一次考核，根據目標完成情況提出獎罰建議。
承諾和目標的變更
當出現下列情況時，經總經理批準后，可進行承諾和目標的變更：
A．出現嚴重的質量、及售后服務嚴重問題；
B．與地區、地方、在用的法律、法規、政策相矛盾時；
C．體系運行中發現重大不符合項時；
D．資源、技術條件有重大變化時；
E．相關方有合理抱怨及重大投訴時；
F．總經理認為有必要時。

1 目的
為了*本公司售后服務工作的承諾及目標的適宜性、可行性和有效性，**本程序。
2 范圍
本程序規定了本公司售后服務承諾和目標的策劃、**、審批、實施、評價和變更的控制方法，適用于本公司對承諾和目標的管理。
3 職責
3.1 管理者是本程序的主要執行者,負責公司承諾和目標的**和審批工作。
3.2 服務部是本程序歸口管理部門，負責組織策劃和**相關層次售后服務的目標，并負責目標的分解、落實、檢查、考核。
3.2 各部門依據本公司分解的目標組織在本部門進行實施。
4 程序
4.1 承諾和目標的**依據
4.1.1地區、地方的有關法律、法規、條例、標準和政策；
4.1.2本行業標準、規范、管理制度；
4.1.3本公司售后服務識別和初始評價結果；
4.1.4企業財務運行與經營要求可選的技術方案以及相關方的觀點。
4.2 承諾和目標的**原則
4.2.1承諾應包括對持續改進使顧客得到滿意的承諾，并體現時間和效率，符合本公司現有資源*能力，有利于向社會樹立良好的企業形象；
4.2.2目標應符合并體現對顧客的承諾，應具有可行性、性和漸進性。如可行，目標應盡可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3應保持承諾和目標的一致性和連續性，并與本公司的其他方針、目標和上級的方針、目標保持一致。
4.3 承諾和目標的策劃、**和審批
4.3.1 售后服務根據本公司現狀和初始評價結果負責組織策劃并提出售后服務承諾和目標草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部門、員工及其代表對提出的承諾和目標草案進行可行性評估后，由總經理批準發布。
a. 對本公司的售后服務體系管理負全面責任；
b. 組織**公司的售后服務理念、目標，批準發布《商品售后服務手冊》并監督實施，確保售后服務目標和意識在公司各層次得到理解，實施和保持；
c.委任管理者代表, 批準組織機構并確定其職責權限，對各職能管理人員進行聘任調配，解聘和管理；
d.負責公司中長期售后服務發展規劃并組織實施；
e.批準公司的各項服務制度并組織實施；
f.向組織傳達滿足法律、法規及顧客要求的重要性,確認和評估售后服務體系的運作狀況。
g.確保售后服務體系運行所需的資源配置。
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